Las ventas en la actualidad son cada día más competitivas y es una labor por la cual las personas lo ejercen para poder subsistir, pero muchos que ejercen esta profesión o labor no emplean las técnicas ni utilizan los métodos que establecen las ventas, tanto en su estructura como organización y el ofrecimiento de sus productos o servicios.

El presente trabajo tiene por objetivo analizar las diversas formas de ventas, la iniciación y el remate de ventas.

Cabe mencionar que el marketing será parte esencial para el estudio del mercado para así poder crear nuevas estrategias de venta, gracias a este tipo información toda empresa podrá tomar mejores decisiones en su departamento de ventas

OBJETIVOS.

Generales:

· Conocer todos los factores que intervienen al hablar sobre la iniciación y el remate de ventas.

Específicos:

· Investigar la historia de las ventas y la definición del concepto de ventas.

· Definir las diferentes clases de ventas.

· Establecer cada etapa que se da en el proceso de venta.

HISTORIA DE LAS VENTAS.

A las ventas se le conoce como una forma de transacción o como un intercambio de productos pero por un valor monetario, que antiguamente no se conocía, y se comercializaba mediante el trueque que también es una forma de intercambio de productos pero no tiene un valor monetario. Pero después de un largo periodo el hombre fue evolucionando e invento la moneda, pero no se conoce certeramente en qué lugar se emitieron las primeras monedas ni cuando se empezaron a circular con un valor de cambio, sin embargo, algunas fuentes revelan que comenzaron a utilizar los hititas.

Antes del 2.500 antes de Cristo existía en las ciudades del valle del Tigris y del Éufrates, en las del Indo y en las del Nilo un tipo de moneda muy especial.

Las gentes traían la parte sobrante de sus productos a los templos de las ciudades amuralladas. Allá los sacerdotes contables abrían una cuenta corriente con fichas de barro a cada persona, ingresando sus productos en el almacén del templo y estableciendo una cantidad de dinero abstracto en función de las mercancías ingresadas, podemos deducir que desde que existió en ese entonces una forma precaria de la moneda las comercializaciones y las formas de transacción de un negocio ha ido evolucionando hasta la actualidad en la cual efectuamos nuestro comercio con mucho más criterio y más audacia.

DEFINICIÓN DE LAS VENTAS.

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.

En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.

Una venta involucra al menos tres actividades:

1) cultivar un comprador potencial,

2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y

3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.

LA VENTA COMO BASE.

El reconocimiento de ingreso ocurre, en el momento en que se venden los productos o los servicios de la compañía. En realidad, a muchos contadores nunca se les ocurre utilizar ninguna otra base para reconocer el ingreso aunque la base de las ventas es simple y muy conocida también conduce a ciertos problemas difíciles que tienen que ser solucionados por los contadores o personal a cargo de la empresa. Es muy claro decir que las ventas son parte esencial para el auge de la empresa u parte principal del área de comercial. Las ventas en una empresa es una base ya que conlleva personal capacitado y conocedor de las problemáticas

ORGANIZACIÓN DE LAS VENTAS.

En la actualidad, el buen funcionamiento de la venta se basa en su organización según el criterio que puede adoptar de cada empresa, y continuación veremos los siguientes:

Abastecimiento de mercaderías, ya sea mediante su compra o producción. Ocioso es destacar la significación de este problema; no obstante, conviene decir que el abastecimiento debe proporcionar las mercaderías que requiere la empresa, en calidad, variedad, precio y cantidad, según la exigencia la demanda del mercado. Los gustos y necesidades de la clientela y la competencia de otras firmas.

Almacenaje. Es indispensable organizar los almacenes o depósitos necesarios para las ventas no sufran dilaciones y trabas. El número y capacidad depende de las vías de distribución que se haya elegido. Así, por ejemplo para reducir los costos de transporte y acelerar la entrega puedes resultar indicado mantener depósitos en localidades del interior. Las grandes tiendas que adquieren mercaderías directamente a los fabricantes precisan depósitos amplios.

Venta. La ejecución de las ventas reclama una organización bien ajustada, puesto que es la función primordial de toda la empresa. Una cuestión de sumo interés con respecto a la organización de las ventas, es la concierne a la calidad de su personal. Con dirigentes de ventas y vendedores capacitados, es posible alcanzar un volumen de negocio crecido. Para ello es menester adoptar un régimen severo de selección y adiestramiento de vendedores y un sistema de remuneraciones, sueldos, comisiones, premios e incentivos, que sirva de eficaz estimulo. Es importante también elegir las vías de distribución más atractivas por su costo y rendimiento, y dotar a las dependencias encargadas de realizar las ventas de una organización administrativa que permite la ejecución eficiente de las operaciones.

Promociones de venta. La creación de la demanda es una etapa previa a las realizaciones las ventas. Por ello, la organización de la ventas debe ser complementada por una acción de fomento que atraiga a los consumidores y facilite la labor del personal a cuyo cargo se halla la misión de vender. Múltiples son los expedientes que pueden adoptarse para promover las ventas, pero la más eficiente y la de mejor resultado es la propaganda es el más positivo.

Créditos. La concesión de créditos está íntimamente ligada a la realización de las ventas y requiere por lo tanto una organización adecuada. El crédito es un factor de promoción que debe ser aprovechado con la mayor amplitud posible.

Expedición. El servicio de expedición tiene importancia para debida terminación de las operaciones de venta y a menudo es un factor de fomento, como sucede por ejemplo con la entrega a domicilio de las mercaderías adquiridas al por menor. Por su gravitación en los costos de distribución, es necesario vigilar de cerca la organización de este servicio.

Escribir sobre la organización estructural de la venta, y además de los distintos sectores que lo forman según el criterio que puede adoptar cada empresa para el mejor funcionamiento de sus operaciones comerciales, por lo común sus dependencias fundamentales son los siguientes:

Departamento de venta

Departamento de propaganda o promoción de venta.

El departamento de venta también está integrado por diversas dependencias, de acuerdo con la característica de la empresa y las vías de distribución utilizadas que pueden ser los siguientes a continuación:

· Locales de venta en la casa matriz divididos en distintas secciones.

· Sucursales en ciudades del interior.

· Representante o agentes del interior.

Puede ocurrir que en una empresa todas las funciones relativas a las ventas se encuentren bajo la dirección de un solo funcionario. En otros casos la propaganda, aunque se halle ubicado dentro de la gerencia de ventas, está a cargo de un departamento especializado. Y a veces sucede lo mismo con el departamento de venta.

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS.

Entre los principales departamentos en que de ordinario se diversifican las actividades de una empresa, el departamento de venta ocupa el primer lugar en cuanto a relativa importancia. “Aparte de la eficacia lograda en las otras ramas de la economía que se obtenga en las compras y de la calidad de la administración, la vida de todo negocio depende principalmente de los resultados que se obtengan por el departamento de ventas.” En vista, pues, del importante del importante papel que este departamento desempeña en el desarrollo del negocio, es evidente que interesa prestar la mayor atención a las cuestiones contables y financieras que se relacionen con las ventas con las ventas, y que nunca estará de más que a ellas se apliquen los más científicos y modernos procedimientos.

Se puede decir que la información relativa a las ventas es, desde luego, necesaria para la dirección financiera de la empresa, pues por tener esta que resolver las concesiones de crédito a los clientes ha de estar en condiciones de poder financiar estos créditos total o parcialmente con los recursos que le proporcione el cobro de la factura en curso.

Pero donde más se acentúa la necesidad de esta información es en el propio departamento de venta, puesto que en ella ha de basarse la solución de los múltiples y complejos problemas que esta actividad lleva consigo.

CLASES DE VENTAS.

1) VENTA AL CONTADO:

Siendo la venta la principal fuente de ingreso de un negocio, tiene la mayor importancia desde el punto de vista de la gerencia, por su gran sensibilidad en los cambios económicos ya las variaciones en los planes interiores de una empresa, se dice que algunas veces que las ventas son el mejor “barómetro de los negocios. Por ello las ventas debe ser objetivo de control y análisis intensos.

Desde el punto de vista del vendedor la forma más ideal de efectuar una venta es cambio de dinero constante; por otro lado, es evidente que al comprador le conviene poder procurarse vender en el menor tiempo posible las mercaderías compradas para así poder pagarlos. En muchos ramos de comercio al por menor, en su mayoría es al contado, y son estas pequeñas transacciones las que forman la base de los negocios. El general los comerciantes al por mayor y los fabricantes compran a base de crédito, y ellos, a su vez, distribuyen sus productos a sus clientes sobre la misma base.

El comercio al por menor, quiere decirlas tiendas del barrio, los restaurantes, los teatros, etc. venden al contado. Las tiendas de especialidades y comestibles realizan algunas veces una parte de su negocio vendiendo al crédito a clientes antiguos y de una buena referencia que compran cantidades considerables. Las empresas que manejan tiendas en cadena así por ejemplo: los supermercados metros que venden invariablemente al contado, siendo el siguiente ejemplo, los servicios de correo como serposht estas ventas siempre se pagara por anticipado para luego realizar el servicio; según un cálculo conservador en el comercio al por menor más de la mitad de los artículos vendidos a los consumidores se vende al contado.

La expresión venta al contado significa que al pago de los artículos comprados se hace antes de que se entregue la mercadería o al tiempo de la entrega.

2) VENTA AL CRÉDITO:

La realización de la venta al crédito implica ciertos riesgos que obliga a la empresa a ejecutar con mayor prudencia la ejecución de la comercialización. Los deudores (clientes) pueden provocar pérdidas en cuanto a créditos se concedan en condiciones muy libres, en esta clase de comercialización hay que agregar siempre el gasto por la cobranza que tiende a elevarse notarialmente a menudo que aumenta el volumen de las cuentas de cobro dudosas o incobrables.

Estas transacciones comerciales se realizan con los clientes continuos y un consumo regular, ciertas ventas es un riesgo pero con mucha eficacia es provechoso e indudablemente fructuoso, por eso se debe tomar las medidas correspondientes al caso.

3) DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA:

En muchos negocios minoristas no se aceptan las devoluciones de las mercaderías, no solo para evitar la pérdida de tiempo que ello significa, sino también por la desvalorización que puede experimentar, aunque solo haya permanecido pocas horas en manos del cliente. En algunas no se autoriza las devoluciones una vez transcurrido un tiempo prudencial por ejemplo de 24 o 48 horas , y en otras solo se permite devolver mercaderías por la mañana de acuerdo a las condiciones que se toman con los clientes cuando compran por cantidades regulares.

Las normas más comunes para organizar el trámite de las devoluciones son de este género u otro semejante:

· Toda devolución debe ser previamente autorizada por el jefe de la respectiva sección y para ello se requiere la presentación de la boleta de venta correspondiente.

· La devolución de mercadería vendida en estado deficiente, por otras de su misma calidad y precio, constituye un simple canje que puede practicar el propio vendedor bajo la vigilancia personal de su jefe, sobre todo si por la clase de la mercadería no es necesario dar intervención al empaque.

· Cuando las mercaderías se cambian por otra, ya sea del mismo o de distinto precio, la devolución, después que haya sido aprobada por el jefe de la sección, debe someterse al trámite que indicamos a continuación.

· Una vez autorizada la devolución los vendedores preparan en triplicado la boleta de recepción de las mercaderías; pero la entrega se realiza en el empaque, previa verificación de los bienes devueltos. Esa boleta debe de ser firmada por el jefe para acordar su autorización.

· Preparada la boleta de recepción, el vendedor extiende la nueva boleta de venta, y con ambas, así como con las mercaderías devueltas y las que ha vendido en su remplazo, se dirige a la caja y después al empaque.

· En caja el vendedor entrega primero los tres ejemplares de la boleta de recepción. El cajero lo estampa un sello con la mención de que su importe ha sido devuelto, y recibe luego del vendedor los ejemplares de la boleta de la nueva venta, con los que procede como ya se ha explicado anteriormente. Si el importe de esta coincide con el de devolución, el cliente no hace ningún pago, y el cajero le entrega el original de la boleta de recepción y el ejemplar de la boleta de venta con el cual ha de retirar la nueva mercadería en el empaque. Por su parte, el vendedor recibe del cajero el triplicado de la boleta de recepción y el original de la boleta de venta, y entrega estos comprobantes juntos con las mercaderías al empacar.

4) VENTA A PLAZO:

Los propósitos primordiales de la venta a plazo es de brindar facilidades de adquisición de un artículo que de otra manera, por su alto costo, hubiera sido difícil de adquirir por las grandes masa consumidoras que, por tener un bajo poder adquisitivo, nunca lo hubiera logrado; el sistema de venta aplazo ha logrado hacer llegar a las clases humildes el confort que proporciona el uso de algunos artículos cuyo precio solo era accesible a la clase más elevadas. Este sistema de ventas ha tenido singular éxito en el aumento considerable de la venta de dicho artículo produciendo, de hecho una disminución del costo de fabricación de los mismos como en caso de la industria automovilística.

La venta a plazo no representa otra cosa que ventas al crédito en las que el precio de venta es pagado por el comprador en pagos parciales, vulgarmente denominado plazos, podemos decir que el comprador se compromete a pagar en fechas determinadas dispuestas antemano. “Las ventas a plazo se realizan por medios de un contrato en las cuales se estipula las condiciones de venta, tales como los números de pago, fecha en que habrá de realizar los mismos la cantidades de cada pago, importe de la venta y además que el objeto del contrato queda en poder del comprador en calidad de depósito, y que sola hasta la total liquidación de los plazos convenidos en el contrato, este será sustituido por la propiedad del objeto vendido.

5) VENTA EN CONSIGNACIÓN:

La venta en consignación es la de la mercadería remitida a otras personas para que las venda por cuenta del remitente y esta operación se denomina venta en consignación, si determinamos que el propietario se le va a llamar consignador y al respecto de las personas que va a ejecutar la venta se le va a denominar consignatario. Desde el momento que una misma empresa puede ser consignador de unas mercaderías y consignatario de otra, distinguiremos ambas operaciones con los términos de consignaciones de salida y consignaciones de entradas respectivamente, que en nuestra opinión, son los que mejor definen el significado.

La consignación que se envían se diferencia de una venta y la consignación que se recibe se diferencia de una compra por que en los dos títulos de las mercaderías consignadas no se transfiere, es decir, no se traspasa al consignatario, mientras que en una venta o una compra, el titulo pasa de mano del vendedor a las del comprador.

Desde el punto de vista del consignador las razones para hacer las consignaciones pude ser de la siguiente manera:

· Disminución de los riesgos que produce la concesión de créditos cuando se hace las ventas por intermedios de una gran casa comisionista.

· Gasto de ventas controladas.

· Disminución de los riesgos de créditos en el caso de pequeñas consignatarios, ya que el título de propiedad se retiene hasta que se efectúa la venta, y el consignatario efectúa el pago en las condiciones convenidas.

· En el caso de quiebra puede recuperarse la mercadería fácilmente, mientras que en el caso de venta, el vendedor se halla en iguales condiciones que los demás acreedores.

· Ayuda a introducir las mercaderías allí donde los detallistas se hallan poco dispuestos a comprar.

· Desde el punto de vista del consignatario, las razones que le induzcan a aceptar los envíos en consignación puede ser las siguientes:

· Evitar los riesgos que proviene de los cambios de precio debidos a las fluctuaciones del mercado.

· Evitar el riesgo de inmovilizar capital en géneros invendibles.

· Preferir el beneficio que le produce las comisiones, a los riesgos del negocio que no es en consignación.

ETAPAS DE VENTA.

Toda venta es un proceso en el que se lleva a cabo los siguientes pasos:

1. Preparación de la actividad o iniciación.

2. Determinación de necesidades.

3. Argumentación.

4. Tratamiento de objeciones.

5. Remate o cierre.

6. Reflexión o autoanálisis.

1. PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD O INICIACIÓN:

Es la creación del ambiente en que se desarrolla la entrevista de venta y determina en gran parte si el vendedor tendrá éxito. Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente.

1.1 ORGANIZACIÓN:

El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas, lo más realistas posibles, relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender, como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?, ¿dónde se encuentran?, etc.

1.2 PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA:

Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, la experiencia indica que no es muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.

El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.

Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.

Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.

1.3 TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE:

También llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinación de necesidades. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente.

En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que tengamos éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.

Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea.

Hay diversos métodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono, mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: «... pasaba por aquí...», «no voy a robarle mucho tiempo...», «es sólo un momento...», «... no tengo nada nuevo...», «sólo vengo a decirle...» y otras por el estilo.

En resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el suyo propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

2. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES:

Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.

Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.

De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son:

· Las preguntas abiertas: suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente; únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.

· Las preguntas cerradas: se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta de éste, en ocasiones, a una palabra: «sí», «no», «puede», «quizá»... Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.

· Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.

· Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.

· Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: « ¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; « ¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».

· Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?» o « ¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; « ¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».

El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias a esta técnica, bien utilizada, podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente, así como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente.

El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y, de esta forma, descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta.

3. ARGUMENTACIÓN:

La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes.

Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar, y se convierten en auténticos «charlatanes», envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos», antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste.

Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

· Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.

· Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

4. TRATAMIENTO DE OBJECIONES:

Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

4.1 ¿PORQUÉ SE PRODUCEN LAS OBJECIONES?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero...», cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…».

Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

Clasificación de objeciones
Psicológicas (falsas)	Lógicas (verdaderas)
Evasivas Pretextos, excusas Prejuicios	Dudas Malentendidos Desventajas

4.2 CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES.

4.2.1 EVASIVAS (FALSAS):

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).

O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta...»).

De fidelidad (ejemplo: « ¿por qué cambiar de proveedor...?»).

4.2.2 PRETEXTOS/ EXCUSAS (FALSAS):

Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», «no tengo espacio para esto en la estantería», etc.

Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.

4.2.3 PREJUICIOS (FALSAS):

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.

4.2.4 DUDAS (VERDADERAS):

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.

Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones, por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.

4.2.5 MALENTENDIDO (VERDADERA):

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.

Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto.

4.2.6 DESVENTAJAS (VERDADERA):

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería, etc.

Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.

5. REMATE O CIERRE:

El remate es la etapa culminante del proceso de ventas, el punto en el que el candidato decide si comprara o no. Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinación de necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar, o la comodidad, o las satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto, si todo ello se ha llevado con profesionalidad, no se debe tener temor, la venta está hecha.

5.1 ESTRATEGIAS PARA CERRAR LA VENTA:

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por parte del cliente, como por parte del vendedor; el cliente porque teme errar en su elección, quizá tendría que ver más modelos, consultar con otros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto al vendedor, porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado.

En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la «señal de compra», resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color, etc., ofrecerá al cliente dos alternativas. Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.

Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría.

Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10 docenas...» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero no nos engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra». Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales.

Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión.

Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: « ¿qué modelos tiene?», « ¿en qué colores los fabrican?», « ¿qué oferta tiene ese producto?», « ¿qué facilidades de pago me darán?», « ¿qué tiempo tardan en servirlo?», « ¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».

Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.

Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.

5.2 TÉCNICAS DE CIERRE:

Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga.

El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo... Ejemplo: «... entonces, ¿qué color ha elegido?...» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días...».

Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: « ¿... lo quiere verde o lo prefiere rojo?», « ¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...?», « ¿lo pagará al contado o en tres plazos...?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.

5.3 TIPOS DE CIERRE:

· Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido.

· Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita Olías, éste es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?...». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí...», o un poco más suave, « ¿quiere firmar, por favor?...».

· Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.

· Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente...».

· Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.

· Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.

Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

Debe dejársele al cliente una copia del pedido, para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. Deberán también estar bien especificados las ofertas que le hayamos prometido, los plazos de entrega y la forma de pago, no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras, catálogos u otros materiales empleados en la entrevista, debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. Si el cliente invita al vendedor a tomar un café, éste no debe volver a hablar de venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse.

6. REFLEXIÓN O AUTOANÁLISIS:

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo cual le asegurará una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho.

En ese caso es muy importante preguntarse: « ¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?», « ¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?», « ¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?», « ¿debería haber aportado más beneficios?», « ¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?», « ¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?».

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella.

LA VENTA Y EL MARKETING.

DEFINICIÓN DEL MARKETING.

Al marketing se le puede definir como la actividad de realizar transacciones comerciales, con su correspondiente provisión de bienes y servicios de un ofertante que puede ser un producto o un comerciante, a un consumidor que es el comprador.

Los intercambios se realizan a través de un justo precio que es regida desacuerdo a la ley de la oferta y la demanda equilibrada. Lamentablemente muchos de nuestros productos que se ofertan en el mercado no se encuentran regidos por dicha ley. Por el motivo del cual las pequeñas empresas muchas veces no compiten de mayor albergadora ya que ellos en su mayoría acapara el mercado.

En su expresión más alta, el marketing se puede definir como la actividad que se encarga de detectar una demanda que se encarga de detectar una demanda insatisfecha, analizar un mercado para un bien o servicio u ofertar, orientar un producto o reconcentra un producto hacia un segmento de mercado objetivo, canalizado y hacerlo constante en el tiempo y en el espacio.

Al marketing es conocido de diferente manera pero en la mayor parte del mundo se le conoce como marketing. “Desde luego que en los estados unidos de Norteamérica es uno de los piases que ha desarrollado más dicha actividad que ningún otro.

El marketing debe tener la facultad de persuadir, concientizar y convencer a un determinado segmento de mercado objetivo de lo que estamos ofertando, ya sea de un bien o de un servicio. Obviamente, que las técnicas y la tecnología de la que esta disciplina se vale son un excelente aliado para la lucha de la conquista de un mercado.

El ser ambicioso es una cualidad que cualquier persona que quiera trabajar en marketing debe tener, pero también se tiene que ser realista. Solo estas dos condiciones se pueden desarrollar un marketing saludable altamente especializado en el cual se beneficie la empresa y los consumidores.

PRINCIPALES TIPOS DE PUBLICIDAD.

Al margen de la clasificación de los diferentes tipos de publicidad se puede conservar dos tipos de publicidad de acuerdo a las orientaciones que veremos a continuación:

a) LA PUBLICIDAD DE CARÁCTER INSTRUCTIVO:

Este tipo de publicidad utiliza medios informativos para su difusión por lo general se vale de muchas personas especializadas en determinados tópicos diferente a un tipo de producto. Es muy común observar que un medio recomienda determinado jabón, pasta de diente o determinadas pastillas, por otro lado, existen personajes vinculados al mundo empresarial que hace alusión al uso de determinadas revistas o libro. Este tipo de enfoque pretende ser una de persuasión de carácter irrefutable, será difícil que un consumidor común y corriente trate de discrepar con determinado profesional sobre la efectividad de determinado producto. Utiliza todos los medios audiovisuales existentes para cumplir su cometido. Aquí se trata de convencer al cliente a través de la persona que es garantía de uso.

b) LA PUBLICIDAD DE CONFRONTACIÓN:

Este segundo tipo de publicidad tiene otra concepción, muchos de nosotros tenemos en forma implícita una gran dosis publicitaria del impacto psicológico de un producto. En muchas oportunidades nosotros adquirimos producto que al margen de ser buenos y accesible a nuestro presupuesto, no han celado hondo en nuestro subconsciente. Nosotros miramos con mucho respeto por ejemplo un reloj suizo aunque no sepamos nada de relojes. Sabemos que los producidos en suiza son de excelente calidad y nos preguntamos ¿cómo sabemos eso? ¿Qué fuerza magnética rodea a este producto? Es simple porque al actuar de esta manera, tenemos que aceptar que somos parte de la actividad del objetivo final de la publicidad con este raciocinio, estamos siendo objetivo de la artillería pesada de la publicidad. Clara esta que esto no es malo.

Cuando una persona realiza una compra, toma decisiones psicológicas es común escuchar respuestas cuando uno desea algo “es este producto exactamente el que quiero” en pocas ocasiones no elegimos todas estas conductas obedecen al efecto de la publicidad es la herramienta más contundente de generar la atención, despertar el interés y crear el deseo en un consumidor por un producto o servicio determinado.

INVESTIGACIÓN DE MERCADO.

Las disciplinas que lleva a cobrar este estudio, que busca el conocimiento detallado de tales necesidades es precisamente la investigación del marketing.

Entre las muchas herramientas disponibles y necesarias para una buena investigación la estadística es una de ellas. Todo especialista en marketing, como mínimo, ha de tener una idea muy clara de:

· Las leyes de distribución normal, binomial de posición.

· La aplicación de la teoría de ajuste, que permite conocer si la población que se estudia tiene o no una ley de distribución determinada.

· Los procedimientos más utilizados en el muestreo, estratificado o no.

· La aplicación correcta de la teoría estadística para la toma de decisiones en momento de indeterminación, es decir, la teoría bayesiano.

ANÁLISIS DE LAS VENTAS.

Para la clasificación de un fructuoso análisis de ventas se recomienda verificar los costos, gastos y beneficias en la cual está dividido por secciones o departamentos y también por distritos y zonas, las discriminaciones por los proveedores y clientes según sus distintos tipos y las estadísticas por los artículos o productos y por condiciones de venta bien pudiera ser al contado, en cuenta corriente o en pagare, todos estos alcances constituye una información imprescindible para el análisis de venta. Estos análisis son de un fundamento bastante específico para mantener o modificar ciertas políticas de venta que adopte ciertas empresas para la mejoría de su servicio con el pasar del tiempo.

La información para los análisis de venta, lo proporciona el departamento de contabilidad porque es en esa área donde se registraran las salidas de mercaderías según las facturas expedidas. Esa información llega a todo el personal directivo de venta con la plenitud que requiera sus funciones.

LA FORMACIÓN DE LOS ESPECIALISTAS DE VENTAS:

La formación de estos especialistas se basa en el conocimiento de estrategias y técnicas que se adquieren con estudios superiores y con experiencias reales de esta profesión. Se define que la venta es una profesión por que como toda profesión incluyen los siguientes elementos:

· Un cuerpo organizado de conocimientos.

· Una preparación relativa prolongada y especializada.

· Un plan o programa organizado de entretenimiento de individuo que se proponen ingresar en la profesión.

· Un código ético establecido y aceptado.

· Un conjunto de normas de ingreso y descalificación.

· El reconocimiento de que el servicio prestado a otros tiene precedencia sobre el interés personal.

· Una persona que estudia constantemente para mejorar su eficiencia.

· Una persona que admite que no hay sustituto del trabajo esforzado.

· Una persona que asigna verdadero valor a sus servicios.

CONCLUSIÓN.

En la actualidad estamos pasando por cambios vertiginosos por origen de la ciencia y la globalización, es por eso que las ventas aparte de ser un ingreso es también una profesión; pero antiguamente la venta o como lo conocemos comercialización pero por un valor monetario, antiguamente se conocía como el trueque era una especie de intercambios de productos según su necesidad en esta transacción comercial no había un valor monetario; pero el hombre fue evolucionando y fue dando más estética a la forma de comercializar sus productos hasta que llegaron a inventar la moneda, nadie sabe con exactitud su origen de dicho invento, pero deducimos que de ahí nace las ventas. Para que las ventas tengan un éxito trazado por el vendedor, tenemos que tomar en cuenta todas las etapas por la cual debe pasar la venta y que el vendedor tiene que cumplir y las más importantes son la iniciación y el remate que son el principio y la culminación de un negocio.

Iniciación y remate de ventas.

lunes, 12 de mayo de 2014

INICIACIÓN Y REMATE DE VENTAS.

INTRODUCCIÓN.